Трудни клиенти: как да се държат с тях

Всъщност, трудните клиенти имат свои собствени. Според вида клиенти, които считате за "трудни", можете да определите какво трябва да работите, Някой се поддава на грубост и агресия, инякой се губи, когато трябва да помогне да направи избор за колеблив клиент. Освен това, неговите трудни клиенти са във всякакъв вид бизнес и тази "трудност" се определя точно от нейната специфичност.

Но въпреки факта, че трудните клиенти могат да бъдат много различни, има няколко общи правила за комуникация с такива клиенти. Когато общувате с клиента, трябва да следвате неутрален, благоразположен тон, без значение какъв тон сте насочен към вас, Това може да бъде трудно, особено ако клиентътвика към вас или просто се държи като крал, а вие сте слуга. Но все пак, опитайте се да не загубите своя нрав, ограничаването е един от показателите за професионализъм.

Много е важно да наблюдаваме златния знак тук. Прекаленото ограничение може да се възприема от клиента като безразличие: той мисли, че не го е грижа за него. И доброжелателността не трябва задължително да бъде придружена от усмивка: често трудните клиенти възприемат усмивката като подигравка, като се има предвид, че се смеете на тях. Идеална стратегия за поведение с трудни клиенти е разработена с опит.

Потенциалният конфликт с клиента трябва да бъде потиснат в момента на неговото създаване. Успокой се и разбира едно нещо: вие и клиентът не сте на различни страни на барикадата, Има проблем, който трябва да решитезаедно, постигайки консенсус. Трудните клиенти не са ваши врагове; те са вашите потенциални съюзници, които трябва да спечелите от ваша страна. Трябва да разберете това сами и да уведомите клиента.

В разговорите не забравяйте да се съгласите със звуковите мисли, изразени от клиента, но внимателно насочете разговора в посоката, от която се нуждаете. Ако трябва да възразите срещу клиента, не го правете "на челото", Първо съгласни и едва тогава обект: "Съгласен съм с вас относно ..., но искам да отбележа, че ...". Поставете се на мястото на клиента, разберете неговите нужди и изграждане на комуникационна стратегия, базирана на това. Запомнете: Вашата задача е да помогне на клиента, без значение какво.

Какво не може да се направи във всеки случай, занимаващи се с трудни клиенти?

• 
  да се асимилират на клиентите, да отговарят на грубостта на грубост;
• 
  опитайте се да убедите клиента "с един удар": той няма да се съгласи с вас от принципа;
• 
  Опитайте се да поставите клиента на място, демонстрирайки превъзходството му;
• 
  автоматично да обвинявате: може би не сте виновни за нищо;
• 
  автоматично обвинява клиента: може би той не е виновен за нищо;
• 
  опитайте се да "разпънете" клиента до съчувствие.

Понякога в действителност това се оказва трудни клиенти - това е просто извинение за непрофесионализма на онези, които работят с тях, Ето защо е много важно да можете да погледнете от себе сиръка: защо имате трудности при работа с този или този тип клиент? Може би, като разбрахте собствените си проблеми, изведнъж разберете, че броят на трудните клиенти е станал много по-малък.

Ако работите с клиенти, трябва да приемете, че трудните клиенти са незаменим атрибут на вашата професионална дейност. Просто не приемайте общение с тях на сърце и не се предавайте на лични харесвания и неприязън, Вашият бизнес е да успеете да разрешите професионален проблем, но не и по желание на клиента. В крайна сметка не можете да харесате всички.

Но ако успешно помогнете на един труден клиент, той ще ви бъде изплатен стократно: понякога най-лоялните редовни клиенти са преди трудни клиенти, които бяха пропити с увереност в продавача, защото не се поддаде на провокации и успя да им помогне.